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Partir à la reconquête en modernisant sa gestion de la relation clients

commerce de proximitéLes grandes enseignes sont omniprésentes dans le paysage du commerce français. Que l’on habite en campagne ou à la ville, dans une petite ville ou dans une grande agglomération, partout la même offre, les mêmes marques… Difficile pour le commerce indépendant et de proximité de faire face à la domination des géants et à l’agressivité des prix sur les sites marchands.

Cependant, leur poids économique est indéniable : plus de deux millions de personnes travaillent dans le commerce de détail ou l’artisanat commercial; 20% d’entre elles sont des indépendants. Au total ce sont : 450 000 entreprises qui réalisent un chiffre d’affaires de 431,5 Milliards d’euros en 2010

Pourtant, « ces petits commerçants » possèdent bien des cordes à leur arc et doivent au contraire tirer leur épingle du jeu. (Les stratégies d’innovation dans le commerce indépendant de proximité).

Le consommateur aujourd’hui cherche une nouvelle proximité et réinvestit le centre ville et les commerces de son quartier; en quête d’authenticité, il devient plus exigeant, attend un accompagnement dans sa démarche d’achat et recherche les bons « conseils » du vendeur qui connaît son métier, les petites attentions, les petits services en plus. Le commerçant indépendant a tout à gagner sur ce terrain qu’il doit se réapproprier en renforçant son offre de proximité pour mieux fidéliser sa clientèle. Cette reconquête ne s’improvise pas et passe par la mise en place de programme de fidélité dynamique et par l’utilisation de techniques marketing et CRM précises à la mesure de la taille de l’entreprise et de ses moyens.

Faute de disponibilité, d’outils adéquats ou de personnel impliqué, la relation commerciale reste trop souvent une histoire sans lendemain pour le commerçant indépendant. Pourtant la modernisation de la gestion clientèle, la mise en œuvre d’un programme de fidélisation de clientèle n’impliquent pas forcément une charge de travail en plus ou des dépenses excessives. Il n’est pas obligatoire de révolutionner son environnement technique pour développer une base de données et mettre en place un programme fidélité performant, un simple lecteur TPE peut suffire ! De même l’externalisation auprès d’un prestataire spécialiste à l’écoute reste peut être encore la solution la plus simple et la plus adaptée, qui rapporte plus qu’elle ne coûte.

Il serait regrettable de ne pas mener ce combat de la proximité et d’attendre que les « enseignes nationales » continuent à aiguiser leur stratégie pour s’en emparer définitivement ! Il est temps de réagir !

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