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26 janvier 2017
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Fidélité clients : [7 tendances sur l’engagement clients]

La base de données clients : en prendre soin en permanence

… [L’engagement des clients a connu une très bonne évolution au cours de l’année dernière. Les nouvelles technologies ont ouvert la voie à des expériences sans cesse et de plus en plus novatrices pour les clients, redéfinissant le rôle des agents humains dans le service à la clientèle. Mais la puissance de la touche personnelle est toujours essentielle : en 2017, l’engagement du client sera marqué par un besoin d’équilibrer les technologies de pointe qui conduisent des expériences optimisées, avec le contact humain qui inspire et gagne la fidélité des clients. Voici sept tendances sur l’engagement des clients à suivre en 2017.

L’intelligence artificielle

En 2017, l’intelligence artificielle continuera de jouer un rôle clé dans la fourniture d’expériences plus rapides et plus optimisées pour les clients. L’année dernière a vu la montée en puissance des robots de chat et des assistants intelligents, tout comme le commerce conversationnel qui a boosté le service à la clientèle. La technologie IA permet de fournir des expériences client personnalisées en utilisant les données des clients pour offrir des recommandations sur mesure, améliorer l’expérience de recherche de produits, et en fin de compte permettre aux clients de faire des achats et de résoudre leurs problèmes avec plus de vitesse et de précision que jamais.

Des marques de luxe tel que Louis Vuitton à des chaînes de restauration rapide comme Domino’s Pizza, l’intelligence artificielle réorganise rapidement l’engagement des clients et redéfinit les expériences client sans faille.

Mettre le client au centre

Il est souvent dit que le client a toujours raison, et maintenant, les entreprises se rendent compte que le client doit toujours être la priorité absolue. Mettre le client au centre de tout est devenu une nouvelle règle pour de nombreuses entreprises. Ce qui signifie simplement que chaque étape de son parcours doit lui être bénéfique et prendre en compte son point de vue.

Attendez-vous à voir plus d’entreprises prendre des mesures pour améliorer leur expérience client en offrant des options plus automatisées pour gagner du temps, une meilleure expérience omnicanale, et un effort plus poussé pour fournir une touche humaine là où c’est le plus nécessaire. Il est avantageux d’écouter vos clients: Selon Deloitte, les marques centrées sur le client sont 60% plus rentables que les marques qui ne sont pas axées sur le client.

Le Big Data

Les grandes bases de données ont été un sujet brûlant depuis un certain temps maintenant, mais leur importance ne cesse de croître. Beaucoup d’entreprises reconnaissent combien il est essentiel de collecter des données auprès de leurs clients à partir de diverses sources – tant numériques et humaines, que structuré et non structuré – pour apporter des améliorations de service significatives. Différentes sources de données peuvent inclure, sans s’y limiter, les commentaires sur les médias sociaux, les enquêtes auprès des clients, l’analyse de la parole et du texte, les logiciels CRM et l’analyse des Web et self-service.

En analysant le comportement et l’entrée des clients à travers différents canaux, les entreprises peuvent obtenir une image globale de l’expérience client et créer des plans de parcours client plus efficaces qui répondent aux besoins du service.

Service à la clientèle sociale

Les canaux de médias sociaux ont été populaires pour le service à la clientèle depuis un certain temps maintenant, avec de nombreuses entreprises utilisant des plateformes telles que Facebook et Twitter pour offrir un service à la clientèle en temps réel. Toutefois, l’année dernière a été témoin d’un changement incroyable dans la façon dont les médias sociaux sont utilisés, ainsi que d’une nouvelle approche visant l’engagement des clients sur ces canaux.

Global Web Index affirme que plus de 2,3 milliards de personnes dans le monde sont des utilisateurs de médias sociaux actifs. Le changement récent ? Un rapport d’entreprise a révélé que les applications de messagerie ont récemment dépassé les canaux des médias sociaux en termes d’utilisateurs actifs mensuels. Des données de comScore révèlent que les jeunes sont la principale génération d’utilisateurs d’applications de messagerie. Les entreprises prennent note en s’engageant de plus en plus avec les clients à travers des applications de messagerie, en établissant une approche plus directe et personnelle au niveau de leur engagement.

Des applications telles que Facebook Messenger, WhatsApp et Kik, pour n’en citer que quelques-unes, ouvrent alors la voie au commerce conversationnel et à l’expérience client sans faille, en permettant aux marques de proposer un contenu hautement personnalisé et riche. Grâce à des boutons click-to-call facilement accessibles dans les codes à scanner et les pièces jointes, ces applications ajoutent une nouvelle couche de sophistication au service à la clientèle social qui continuera de croître en 2017.

L’expérience client mobile

La popularité des applications de messagerie signale le fait que l’utilisation mobile est toujours à la hausse. Statista indique que le nombre d’utilisateurs de smartphones a dépassé 2 milliards dans le monde au cours de l’année dernière, un nombre qui devrait continuer à croître. L’utilisation intensive du mobile se traduit par une demande accrue non seulement pour les applications de messagerie, mais aussi pour d’autres canaux tels que les SMS, le courrier électronique et l’appel vocal traditionnel.

Pour demeurer concurrentielles et axées sur le client, les entreprises peuvent par exemple optimiser leur expérience mobile en proposant des options de service automatisées telles que l’IVR visuelle et les callbacks pour une meilleure « expérience vocale ». L’optimisation d’autres canaux mobiles avec des boutons click-to-call ou chat rapides, des codes de réduction scannables et des offres de marketing basées sur des données de géolocalisation, peuvent également aider les clients en déplacement ou en magasin.

Le Cloud

Le marché des centres de contacts basés sur le Cloud ​​devrait atteindre 15 milliards de dollars d’ici 2020. De nombreuses entreprises ont trouvé un énorme succès avec l’adoption des Clouds, citant une plus grande évolutivité, flexibilité et homogénéité pour des expériences client plus riches, et des coûts considérablement réduits. L’efficacité et le rapport coût-efficacité du cloud représentent ainsi une place solide dans l’expérience client pour l’année à venir.

L’optimisation

On dit parfois que la différence entre multicanal et omnicanal est l’optimisation : celle-ci montre une entreprise qui est vraiment omniprésente et prête à servir ses clients à tout moment. L’optimisation est désormais la règle plutôt que l’exception, et elle s’applique aux entreprises à l’échelle mondiale. L’expérience omnicanale doit être optimisée, ce qui signifie que tous les canaux doivent être assurés 24/7, ou au moins assez pour répondre à la demande. Les clients devraient également sentir qu’ils obtiennent une expérience de qualité, peu importe le canal sur lequel ils sont, sans aucun manque d’information.

Cependant, l’optimisation s’applique également au niveau des agents et des pratiques de l’entreprise. Maintenant plus que jamais, il est important pour les entreprises de former correctement les agents à maîtriser les canaux sur lesquels ils travaillent, et de les aider à passer facilement d’un canal à l’autre, au fur et à mesure que la demande des clients évolue. Enfin, approcher les clients sur leurs canaux préférés est un moyen d’optimiser les pratiques pour une fidélité à long terme plus longue, car elle démontre un désir de mettre les besoins des clients en avant.
Comme la technologie continue d’améliorer l’expérience client, les entreprises doivent équilibrer ces outils avec une approche personnalisée et humanisée du service à la clientèle. Pour offrir le meilleur service à la clientèle en 2017]…

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