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Fidélité clients : faites de votre programme de fidélisation un programme SMART

En management, il existe un acronyme bien connu qui sert de moyen mnémotechnique pour se rappeler des caractéristiques d’un objectif bien fixé.

Il s’agit de la méthode SMART qui rappelle à tout bon manager qu’il doit fixer à ses collaborateurs des objectifs :

  • Spécifiques
  • Mesurables
  • Acceptés
  • Réalistes
  • Temporellement définis

Par extension, un programme de fidélité clients réussi doit lui aussi suivre les préceptes SMART.

Méthode Smart

 

1. Fidélité clients : privilégiez la Simplicité

Carte de fidélité, carte privilèges, carte avantage, carte club… Quel que soit le nom et la forme que vous lui donnerez, votre carte de fidélité clients doit avant toute chose être intelligible immédiatement par vos clients.

Si votre système de fidélisation trop compliqué, le client la refusera ou l’oubliera au fond de son portefeuille… A quoi bon ?

 

2. Fidélité clients : promettez des avantages facilement Mesurables

Aujourd’hui, les français possèdent en moyenne 5 cartes de fidélité par personne. Pour que la vôtre sorte du lot et joue son rôle de fidélisation, il ne va donc pas falloir ruser.

Il va falloir faire efficace : l’avantage que promet la carte de fidélité doit donc être mesurable facilement par le client.

Pour information, sachez que dans les enquêtes sur les avantages fidélité, les particuliers préfèrent systématiquement les avantages en cash.

 

3. Fidélité clients : promettez des avantages ou des cadeaux Atteignables

Mieux vaut promettre un « petit » cadeau atteignable facilement qu’un «gros cadeau » trop difficile à obtenir.

N’oubliez jamais l’objectif premier de votre démarche de fidélisation : fidéliser le client, c’est-à-dire le faire revenir le plus souvent dans votre magasin.

 

4. Fidélité clients : prévoyez des cadeaux Réalistes

Votre budget « fidélité » ne doit pas grever votre budget global. La fidélité a certes un coût, mais il doit évidemment rester raisonnable au regard de votre Chiffre d’affaires.

 

5. Fidélité clients : fixez des limites Temporelles raisonnables aux avantages que vous promettez

Bons d’achats, réductions, cadeaux, soldes privées… Pas question que le client ait l’impression que les avantages promis par la carte lui seront attribués… à la Saint-Glinglin!

Un minimum d’un avantage par an semble raisonnable pour que l’avantage en question joue un vrai rôle dans le process de fidélisation !

 

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