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Pourquoi fidéliser sa clientèle ?

La fidélisation client est l’art de créer une relation durable avec sa clientèle. Elle contribue à entretenir un lien fort, un « effet de loyauté » (voir travaux empiriques réalisés par F. Reichheld) qui consolide la position concurrentielle de celui qui offre un bien ou un service sur le marché et préserve sa part de marché et sa rentabilité (source wikipédia).

Le commerçant doit donc fidéliser sa clientèle pour 2 raisons (ici ) :

– A court terme : il apparaît que de nos jours, il est beaucoup moins coûteux de conserver ses clients que d’en prospecter de nouveaux. Un commerçant a donc tout intérêt à investir dans un système de fidélisation qui lui permettra de conserver ses clients et en particulier les meilleurs plutôt que de tenter de conquérir les clients servis par d’autres commerçants et déclencher ainsi le plus souvent une guerre des prix, débouchant à terme sur des effets quasi nuls voir négatifs.

– A moyen, long terme : les études montrent qu’il existe sur une longue période d’étude une corrélation entre la capacité d’un commerçant à fidéliser ses clients (et donc un taux de rétention de clientèle élevé) et ses résultats concrets (parts de marché, rentabilité et croissance). Les commerçants qui sont en mesure de conserver leur base clientèle et particulièrement leurs « bons clients » sont ceux qui résistent le mieux aux dépressions conjoncturelles, mais aussi ceux qui sont le plus capables de financer leurs projets de développement.

Alors, n’hésitez plus et investissez dans un système de fidélisation de clientèle adapté à vos besoins.

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